“三创”创出新天地

  日前，中国人保财险湖南省衡阳市分公司被中国保监会授予2009-2011年度“中国保监会系统文明单位”称号，全国人保系统仅14个、湖南省仅1个获此殊荣。

  近三年来，衡阳市分公司以文明创建为契机，坚持将发展作为公司的第一要务，保费收入连创新高，经营效益不断提升，取得了良好的经济效益和社会效益。2008年公司保费收入31886万元，2009年保费收入36825万元，2010年保费收入43364万元，分别实现承保利润1409万元、2398万元、3320万元，保费和利润规模一年一个新台阶，业务总量长期占据衡阳非寿险市场50%以上的份额，稳居全市行业第一。公司先后荣获湖南省“文明单位”、“文明窗口单位”、“公益形象示范单位”、“A级纳税信用单位”及衡阳市“文明行业标兵”、“文明单位”、“十佳诚信经营单位”、“影响衡阳市民生活100品牌”等荣誉，取得了全国、省、市级“文明单位”的满堂红。一串串数字和一组组荣誉是付出与收获的忠诚见证，衡阳人保财险，正以其迅速的崛起和发展，异军突起在流光溢彩的雁城大地上。

  创新发展思路

  加快发展步伐

  “思路决定出路，目标凝聚人心。思路与目标是企业经营决策的灵魂”。这是衡阳市分公司总经理李素卫经常挂在嘴边对全市系统员工强调的话。2007年6月，以总经理李素卫为首的衡阳人保财险新领导班子上任后，面对市场主体大幅增加，员工队伍纷纷流失的严峻形势，新的经营班子审时度势，解放思想，更新观念，牢固树立起危机意识、竞争意识、抢抓机遇意识和加快发展意识。通过大胆改革，科学定位，确立了“努力打造全国重点城市分公司”的发展目标，组织基层经理赴云南红河、广西玉林和河北保定取经学习，引导公司员工的思想观念与时俱进，公司从此走上了高速发展的新轨道。

  一是从调整业务结构入手，着力转变发展方式。从2007年11月起，公司建立了城区车险业务集中签单中心，统一签单，统一收费；制定和完善统一的承保条件和标准，杜绝内部无序竞争；调整业务结构，停办长期亏损的高风险、高赔付业务，严格控制交强险、责任险、意外险、健康险的承保条件，风险识别和防范能力大幅提高。2008至2010年，累计调减劣质业务2400余万元。同时，公司对各险种销售费用实行差异化配置，加大对优质业务的资源倾斜力度，有效促进了优质业务发展。

  二是以质量和效益为前提，不断拓宽服务领域。公司紧抓车险业务“龙头”，全面加强4S店、专业运输车队、政府采购招标团队建设，不断加大对大型业务的公关力度，大力拓展非营业车险业务，确保整体车险业务快速发展。突出财产/船货险等效益型业务的战略地位，建立责任制，出台奖励措施，加大续保业务和竞回业务工作力度。努力拓展重点工程和埠外重大项目保险，利用中央政策，成功承保南水北调工程项目，收入保费3100万元。同时加强与政府职能部门的联系，依托政策性农险业务，开展农户住房统保，乡村干部责任险、森林保险等业务，先后收入保费500万元。

  三是建立专业直销团队，不断增强专业服务和技能水平。公司对衡阳非寿险市场进行了认真分析，认为公司的竞争优势在于直销渠道，而中介渠道弱化，分散性业务获取能力不足，形成不了在新市场领域的力量，导致销售能力不强，发展后劲不足，竞争力逐步被其他主体“蚕食”，如何打造一支强有力的销售队伍是摆在衡阳人保人面前一个刻不容缓的课题。为此，公司针对销售渠道存在的问题，决定从抓销售渠道入手，以建立专业团队为突破口，按照“销售成本低于市场平均水平，销售业绩与收益领先市场”的标准，整合内部资源，拓宽销售网络，形成竞争优势，牢牢掌控市场主动权。近几年，公司采取稳步推进的办法，先后组建了医责团队、衡钢团队、新车业务团队、汽车消贷团队、衡汽团队、汽车4S店团队、政府采购团队、衡铁团队和南水北调项目团队等9个直属标准化专业团队，各基层支公司也针对自身的专业运输车队、大客户等，组建了各自的专业团队，在全市系统形成了一个比较完整的专业团队销售体系。2010年，市分公司9个直属专业团队完成保费收入7983万元，占全市系统保费收入的18%。

  创优服务举措

  打造特色经营

  “人民政府好，人民保险公司好……”，这是一个农户在收到赔款后对衡阳人保财险由衷感激的心声。2010年4月，衡阳市下辖的耒阳地区连续长时间暴雨天气，造成33个乡（镇）大面积农房倒塌，耒阳支公司接到客户报案后，立即向耒阳民政部门和乡（镇）、村两级了解灾情，并在第一时间向耒阳市人民政府和衡阳市分公司主要领导汇报。灾情就是命令，时间就是生命，在了解情况后，市分公司立刻启动应急预案，公司总经理李素卫亲自带领查勘理赔人员到受灾事故现场指导查勘定损工作，并迅速从全市范围内调集查勘理赔车辆20多台、专业人员100多名在2个小时内赶赴耒阳支公司集中待命。三天三夜，不眠不休，耒阳市33个乡（镇）的348户农民住房倒塌查勘定损工作圆满完成，80万元赔款全部支付到每一个受灾农户手中。众多农户收到赔款后，都伸出了大拇指，说道：“人民保险，没得话说。”这一幕，只是衡阳人保近年来以诚信经营、文明服务，打造人保金字品牌形象的一个缩影。

  为吸引更多客户，以诚信立足市场，衡阳人保财险先后推出了“理赔无忧—车险快捷”、“金牌服务”、“黄金客户绿色通道”等一系列服务承诺和举措：一是强力推行“快处快赔”机制，扩大符合道路交通事故快处快赔案件处理面。二是实现“资料收集齐全且无异议案件1小时通知赔付”服务承诺目标。将理赔操作平台前置，充分借助理算前置模块，将理算核赔网络点前移，提供车险小额案件定损、理算、核赔一站式服务，使小额车险案件得到一站式处理。三是依托“一张纸”理赔、GPS照片信息上传系统和理赔财务付款信息自动对接功能，实现理赔周期和赔付速度的有效提速。四是加大案件处理的考核力度，依托绩效考核系统对各岗位各环节处理周期进行定量考核，绩效挂钩。五是开展了“客户服务标准化”培训，从服务用语、服务行为、服务礼仪、服务环境等多个方面，对“95518”、营销、承保、理赔、投诉等多个环节对客户服务工作的关键点做出统一的明确规定；同时开展“假如我是客户”的大讨论，进行情景化培训，提高了全员的服务意识。六是通过改善办公环境、更新电脑设备等服务硬件，优化业务流程，简化理赔手续，实行限时理赔。

  2010年公司又推出《客户服务基本标准》，进一步规范服务和加快理赔速度，使理赔周期由过去的33天缩短到11天，并主动送赔款上门895次，赔款金额达8360余万元；公司在为全市客户全面提供财产保险业务的同时，还积极倡导服务社会、造福人民，主动承担起社会责任，为政府分忧，受到党政部门和社会的高度赞誉。2009-2011年三年间，公司为全市2869家企事业单位、6867户个体工商户、127547台（次）机动车辆、56216户城乡居民、29853名学生及市民等支付保险赔款达5.16亿元，同时为全市境内所发生的967起交通事故逃逸案，无偿支付死亡人员安葬费和伤者抢救费837万元，为群死群伤重特大交通事故预付或给付赔款456.8万元，很好地发挥了经济“助推器”和社会“稳定器”的作用。公司理赔中心被评为湖南省“文明窗口”、“95518”专线被客户誉为“救助天使”，查勘车险被誉为“雁城人保110”。

  创建文明单位

  构建和谐文化

  以文明建设促发展，构建和谐企业文化，是新时期企业生存、竞争与发展的灵魂。近年来，公司始终将培植企业文化作为精神文明建设的一项“灵魂”工程来抓，每年都制定了《全市系统创建市级文明行业实施方案》，将系统内文明单位、先进个人考核标准化，细化了组织建设、考评方法、创建措施、奖惩标准四个方面27个具体考核项目，将双文明建设考核化“虚”为“实”，变“软任务”为“硬指标”。

  公司一是通过推行竞聘上岗，建立“能者上，平者让，庸者下”的用人激励机制。本着“成熟一个，发展一个”的原则，有效地激发了员工的潜能，先后选拔了一批70后、80后的优秀人才充实到基层支公司的管理岗位，形成了老中青干部的梯次配备，为公司长远可持续奠定了基础。二是通过建立学习型企业，开辟人保网上“e学院”，举办高管人员、新员工、专业技能、资格证考前等培训班和党风廉政建设、员工行为准则、职业道德、综合素质等专题教育培训，有针对性地开展39期各类业务知识和专业技能培训，参训人员达2386人次，有效地提高了各级班子和全体员工的专业技能、服务技能和综合素质。三是通过围绕“发展业务、增强效益”开展课题调研、走出去参观学习、请专家教授讲课，拓展了发展思路，端正了经营作风，增强了责任意识，树立了效益观念，凝聚了两支队伍。四是通过开展“爱我人保，兴我人保，我与公司共命运”大讨论，“谁动了我的奶酪”和“我为党旗添光彩”演讲赛及岗位练兵比武，激发了全员爱司敬业精神。五是通过开展文明创建活动，举行“创文明城市，树行业新风”知识竞赛，参与、支持市委市政府文明创建等活动，提高了全员文明素质和服务水平，提升了人保的信誉度。六是通过举行迎春文艺汇演、职工运动会及经常性的球类、棋类、牌类、游泳等比赛活动，丰富了职工的文化生活，陶冶了情操。素质的提高，造就大批专业人才脱颖而出，近三年来向全省系统输送人才14人，向当地保险业输送管理人才39人，被同行赞为保险业的“黄埔军校”。公司全员视社会责任为己任，奉献爱心，支助弱势群体，公司领导长期支助蒸湘区两名贫困学生，员工积极捐款10000余元资助衡东一贫困学生上学，先后为残疾人事业捐款48630元，为2008年冰灾捐款46800元，为抗震救灾捐款93600元、交特殊党费43500元，体现了人保财险员工回报社会的一片真情。

  公司还通过“员工关爱基金”构建“关爱工程”，确立了“三及时”和“三必到”，即：员工有困难及时帮助解决；员工患病住院及时探望；员工亲属遭遇不幸及时慰问。员工结婚喜事，贺礼必到；员工生日，祝贺蛋糕必到；员工在外获得荣誉，表彰奖励必到，时刻让员工感到“家”的温暖。2010年6月，公司一名叫王余江的新进员工不幸遭遇车祸，公司领导得知后，第一时间安排人员将其送往全市最好的医院，同时积极为其垫付医疗费用，并派专人多次探望，鼓励他好好养伤。该员工伤愈后，感激涕零，亲自写了封感谢信送到公司，并表示今后将加倍努力，用感恩的心回报公司。事关职工无小事，一枝一叶总关情。这一件件看得见、摸得着、透着情、连着心的实事好事，使员工处处感受到公司大家庭的温暖，大家都觉得在人保这个大家庭里“有干头，有甜头，有奔头”，千方百计谋求公司发展，时时处处维护公司形象，公司形成了心往一处想，劲往一处使，心齐劲足的发展合力。通过共同努力，2011年9月，公司被中国保监会授予2009-2011年度“中国保监会系统文明单位”称号。

  面对已有的荣誉，公司经营班子清醒地认识到：自身相比有进步，横向相比有差距，荣誉到手并不等于创建到头，站在新的起点上，衡阳人保财险在“十二五”规划发展的蓝图上，已经储备起科学创新的发展能量，全体员工信心满怀，正朝着“打造一个业务规模较大、经营效益良好、服务领域广泛、市场地位稳固、信誉形象一流、员工队伍和谐的全国系统先进重点城市分公司前50强”的目标奋勇前行。