携程：领先就是把细节量化再量化

  设立一部订票热线，及时响应用户订票或者订宾馆的需求，并将这些需求转化成订单，然后从下游宾馆或者航空公司提成。看起来似乎并不复杂的盈利模式，携程却打败行业内的众多同行，成为旅游中介信息服务的王者。

  携程网CEO范敏说，拨打携程的服务电话，20秒之内接通的几率高达95%，接线员声音轻柔，业务娴熟，一般150秒之内就能完成预订。

  这么一个短短的3分钟不到的时间，在范敏的眼中却决没有那么简单。接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论才确定下来的。最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。

  “你不能小看这150秒，每个人节省出两分钟，我们可能就节省了很多人力，也为客人节省了时间，提高了效率。”范敏说，“外人可能觉得不算什么，但是在幕后我们却有20多个环节，一共涉及61项服务，211个可能存在的缺陷。对话务员进行考核的时候，这些都是得分点，正是因为我们把这些细节量化，那么细节决定成败就不再只是一个口号，而是看得见摸得着的量化指标。”

  范敏解释，在量化、量化甚至穷尽之后的标准下，携程的服务更多的时候其实就像是制作一个产品，10年的功力可以将产品的精度做到99%，再花10年可能将这一精度提高到99.9%，继续花上10年精度将达到99.99%。

  这种量化的管理思路是携程的管理风格之一。正是这些细节，使携程在群雄并起时脱颖而出；也正是这些细节，使得携程在成为行业第一名之后，还能持续8年保持着龙头老大的地位，让后来者望尘莫及。