美捷步：“三双鞋”赢得忠诚

  ■ 赵盛基

  假如你是电商鞋店，顾客买一双鞋，你能做到寄出三双让顾客挑选吗？没听说哪家电商能做到，但美捷步做到了，而且做得风生水起。

  美捷步是美国一家网上鞋店，它的宗旨是全心全意全天候为顾客服务，其中“三双鞋”就是服务的一个条款。即美捷步允许顾客一次订三双不同款式的鞋，收到货后，可以在他们自己家舒适的客厅里，对着穿衣镜，或者征求家人的意见，搭配不同的衣裤试穿三双鞋。然后，留下最称心满意的，将不称心满意的两双寄回美捷步，邮费由美捷步承担。

  对那些犹豫不决拿不定主意的顾客，美捷步则提供365天内都可以退货的政策。当然，双向邮寄都是免费的。

  假如你是顾客，感受如何？会不会感觉美捷步别具一格？的确，美捷步超越传统的极致服务使自己与众不同， 具备了一种做大事的魄力和底气，体现了为顾客着想的周到与贴心，使顾客感到了便利和愉悦。因此，吸引了新顾客，留住了老顾客，很多顾客成了美捷步的“铁杆”。

  虽然“三双鞋”使运营成本翻倍增加，但却赢得了顾客真心的忠诚，从而用顾客的口碑打造了知名品牌，以年销10亿美元的业绩横扫美国电子商务领域。

  曾经领教过不少店家，花样百出地要求顾客忠诚，到头来也没留住几个回头客。从美捷步的“三双鞋”可以领悟到：忠诚，不是靠要求，而是靠赢得。